TRAITEMENT DES PLAINTES
(Dernière modification 4 Janvier 2024)
Cette politique s’aligne sur les dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers concernant le traitement des plaintes et le règlement des différends.
1 – Objectif de la politique L’objectif est d’établir une procédure équitable et gratuite pour traiter toutes les plaintes reçues par Question de Finance Inc. (désigné ci-après comme « le cabinet ») dans le cadre de ses relations avec les clients.
Cette politique encadre la réception des plaintes, l’émission d’accusés de réception, la gestion des dossiers de plaintes, et, le cas échéant, la transmission des dossiers à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF »), ainsi que la compilation des plaintes pour l’élaboration de rapports semestriels à l’AMF.
2 – Personne responsable La responsabilité de l’application de cette politique est confiée à Dominique Vaillancourt, Directrice principale chez Question de Finance Inc.
Dominique Vaillancourt, en sa qualité de responsable, assure la formation et l’information des employés du cabinet pour l’application de cette politique. Ses responsabilités incluent :
- Accuser réception des plaintes ;
- Transmettre les avis nécessaires au plaignant ;
- Traiter les plaintes ;
- Transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant ;
- Maintenir un registre des plaintes ;
- Transmettre un rapport semestriel à l’AMF.
3 – Définition et recevabilité d’une plainte Une plainte est définie comme l’expression d’un reproche envers le cabinet, d’un préjudice potentiel ou réel subi par un client, ou la demande d’une mesure correctrice. Les simples manifestations d’insatisfaction ou les démarches informelles ne constituent pas des plaintes recevables.
4 – Réception de la plainte Les plaintes doivent être adressées par écrit à :
Dominique Vaillancourt, vice-présidente
Téléphone Sans frais : 1-888-625-1477
Question de Finance Inc. 450-625-1477
dv@questiondefinance.com
La responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.
5 – Constitution du dossier de la plainte Chaque plainte reçue doit faire l’objet d’un dossier distinct, comprenant tous les éléments relatifs à la plainte.
6 – Traitement d’une plainte La responsable procède à une enquête suite à la réception d’une plainte. La réponse finale écrite et motivée du cabinet est transmise au plaignant dans un délai d’un mois après la réception de tous les renseignements nécessaires.
7 – Transmission du dossier à l’AMF Le plaignant peut demander la transmission de son dossier à l’AMF si insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte par le cabinet.
8 – Registre des plaintes Un registre des plaintes est tenu à jour par la personne responsable.
9 – Rapport semestriel Conformément à la loi, le cabinet déclare à l’AMF les plaintes reçues deux fois par an.
10 – Information aux employés Les employés et courtiers du cabinet sont informés de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends.